מרכזיה וירטואלית נחשבת לאחת מהטכנולוגיות שחוללו מהפכה בניהול מערכות הטלפון. זהו פתרון מבוסס ענן המציע תכונות ויתרונות רבים שיכולים לשפר משמעותית את הפעילות העסקית. זוהי בעצם מערכת טלפון המתארחת בענן, ומבטלת את הצורך בציוד פיזי בחלל משרדי. שלא כמו פתרונות מקומיים מסורתיים, שבהם כל השיחות מנותבות דרך קווים פיזיים, מרכזיה וירטואלית משתמשת בחיבור לאינטרנט לניתוב שיחות חלק.
יתרונות
- אחד היתרונות המרכזיים של שימוש במרכזייה וירטואלית הוא הגמישות והמדרוג שלה. בשונה ממערכות טלפון מסורתיות הדורשות התקנת ציוד נוסף בעת הרחבה או מעבר של משרד, עם מרכזייה וירטואלית ניתן להוסיף בקלות מספרים נוספים או להעביר את כל המערכת ללא יותר מדי טרחה. הפשטות הקשורה לתכונה זו מבטיחה הפרעה מינימלית בתקופות גידול, וחוסכת זמן וכסף;
- יתרון משמעותי נוסף הוא יעילות כלכלית. מערכות קבועות מסורתיות קשורות בעלויות תחזוקה גבוהות עקב תיקונים תכופים של רכיבי תשתית מיושנים, כגון חוטי נחושת שהונחו מתחת לאדמה וכו'. בניגוד אליהם, מרכזיה וירטואלית מפחית משמעותית את העלויות הללו, מכיוון שהכל עובד באופן מעשי באמצעות חיבור אינטרנט יציב, ללא צורך בהשקעות משמעותיות בתשתיות;
- בנוסף, פרוטוקול הקול דרך האינטרנט (VoIP), המשמש ברוב המרכזיות הוירטואליות, מאפשר לחסוך כסף בשיחות למרחקים ארוכים. במקום להשתמש ברשתות טלפון מסורתיות לתקשורת, חברות יכולות להשתמש באינטרנט כדי לבצע שיחות ישירות ברחבי העולם במחירים נמוכים משמעותית. תכונה זו היא בעלת ערך רב עבור חברות המבצעות פעילות בינלאומית או שיש להן משרדים במספר מיקומים;
- אחת התכונות של מרכזיות וירטואליות היא מגוון רחב של יכולות ניהול שיחות. אלה כוללים ניתוב שיחות אוטומטי, תמלול דואר קולי לאימייל ושילוב עם תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM). ניתוב אוטומטי מאפשר לחברות לנהל ביעילות שיחות נכנסות על ידי ניתובן למחלקות או אנשים ספציפיים בהתבסס על כללים מוגדרים מראש או לוח זמנים. כתוצאה מכך, המנויים יופנו לאדם המתאים במהירות וללא דיחוי.
תעתוק הדואר הקולי למייל מגביר עוד יותר את הפרודוקטיביות בכך שהוא מאפשר לעובדים לקבל דואר קולי בפורמט דוא"ל לגישה קלה וארגון לצד הודעות דוא"ל אחרות. שילוב עם תוכנת CRM מפשט את האינטראקציה עם הלקוח על ידי הצגת מידע רלוונטי על המתקשר במהלך שיחות נכנסות. לנציגים ניתנת גישה מיידית לנתונים הקריטיים שהם צריכים לשיחות מותאמות אישית ולפתרון בעיות יעיל. את שירות המרכזייה הוירטואלית ניתן לרכוש באתר Freezvone.
מרכזיות וירטואליות מציעות גם כלי ניתוח ודיווח מתקדמים המאפשרים לחברות לקבל תובנות לגבי נפח שיחות, משך ומדדים אחרים. מידע זה יכול לשמש לניהול תהליכי קבלת החלטות, למשל, כדי לייעל כוח אדם, לעקוב אחר קמפיינים או להעריך ביצועים. על ידי זיהוי מגמות ודפוסים, חברות יכולות לשפר ללא הרף את חווית הלקוח שלהן תוך הבנה טובה יותר של הצרכים והציפיות שלהן.