После моей разгромной критики торговой сети Comfy люди уже не стеснялись открыто делиться опытом приобретений в популярных торговых сетях. Сказать по правде, позитивных моментов в их отзывах было довольно мало.

Недавно одна из читательниц Root-Nation поделилась с нами интереснейшей историей, приключившейся с ней на просторах торговой сети Эльдорадо. Далее вас ожидает непосредственно текст письма. Располагайтесь поудобней и не забывайте высказать ваше мнение по поводу произошедшего в комментариях.

“Дорогой и уважаемой редакции root-nation.com

Спросите меня, как полюбить магазин техники Эльдорадо всей душой – ведь я только что в очередной раз вышла из него без желаемого результата. Ключевой момент истории – наушники. Мало кто станет отрицать, что сегодня это маленький шанс на приватность, личное пространство, где бы ты ни был. Парадокс, но когда они ломаются, ты скручиваешь проводки, мотаешь скотч, терпишь не работающее “ухо” – все потому что забываешь купить новые, а поскольку они слишком мелкие, редко выделяешь их покупку отдельной строкой в ежедневнике. Но именно потому, что я это сделала, эта история раздражает еще больше. К процедуре покупки претензий не возникло. Воскресенье, 20:16, отделение Эльдорадо в Ocean Plaza. 5 минут на поиск модели (знала, за какими шла, заранее – SONY MDR-EX10LP), касса, выход. История приобретает драматический поворот, когда через 3 дня наушники выходят из строя.

Вспоминаешь, что есть Закон о защите прав потребителей, 14-ти дневный термин возврата продукции, годичный строк гарантии – похоже, дело в шляпе. Уверенно идешь в Эльдорадо еще раз, в среду. Перед сотрудником Эльдорадо Анастасией, которая отвечает за возврат продукции, очередь из одного человека, но, явно, на полдня. Принесла с собой все, кроме карточки, которой оплачивалась покупка – решила уточнить, нужна ли она мне в этой ситуации.

– Но вообще-то с такими наушниками нужно сначала поехать в сервисный центр SONY, получить акт о заводском браке. Мы не имеем права так просто менять продукцию без подтверждения, если коробка была вскрыта. (Похоже, Эльдорадо не интересует тот факт, что не открыв покупку брак не увидеть, они придерживаются принципа “Бачили очі, що купували”)

– То есть, Вы хотите сказать, что я должна поехать в сервисный центр SONY, взять Акт и вернуться сюда?

– Да, все правильно.

– А где ближайший?

– Могу дать Вам номер телефона.

Первая стадия раздражения пройдена, но что поделать, такая процедура. Ищем сервисные центры SONY, позвонив по номеру. Милая девушка предлагает обратиться с подробным письмом на почту поддержки, “и тогда Вам в течении 3-5 дней ответят”. Но ведь интереснее поговорить в живую.

– Конечно, у нас есть сервис-центры.

– А где ближайший от Лыбидской?

– Ой, я не ориентируюсь, давайте я буду называть Вам улицы, а Вы посмотрите, какая Вам больше подходит. (Сомнительное удовольствие – на слух воспринимать адреса – в голове google maps не держу.) – А список их есть на сайте у вас?

– Да, конечно.

А оказывается, там одни магазины. И никто не знает, где же этот сервисный центр. Конец первого акта.

И вот ты звонишь по номеру еще раз, а надежде что-то все же выяснить. И находишь: иногда лучше избежать разговора со специалистом – компьютерный голос четко назвал адрес и телефон. Мельникова 53А. Приходишь под дом, звонишь по телефону:

– Я приехала, как вас найти?

– Девушка, а мы уже 4 года как на Белорусской 26.

За-ме-чательно. Там твои наушники забирают. Странно еще, что не отрицают факт заводского брака.

– Так … а Вы мне дадите документ?

– Нет, на следующей неделе приходите.

Вот и вторая стадия раздражения. Выдыхаешь, терпишь еще 4 дня без наушников. День Х – 19 ноября. Забираешь документик на Лукьяновской, едешь на Лыбидскую. Очевидно, уже чувствуешь себя победителем – заморочилась и сделала. Готовишься, наверное, что Анастасия тебе сейчас выдаст твои новые наушники? Придержи лошадей.

– Так, у вас нет самих наушников?

– Нет, их забрали в SONY.

– Ну тогда такой документ нужно согласовать с офисом, получить подтверждение

– Я не понимаю, там ведь уже все согласовано…

– Нет, девушка, с нашим офисом. Я же не знаю, может Вы этот документ сами сделали (Не для этого я всю ночь рисовала печать, чтобы она меня вот так просто раскрыла!)

– Когда я могу получить наушники?

– Скорее всего завтра.

– Я хочу вернуть деньги!

– В течении 3 рабочих дней на карточку, которой проводилась оплата.

– Наличными вы можете сегодня выдать?

– Нет, это запрещено.

– Если я хочу взят другую модель?

– Доплачиваете наличными и забираете.

– Завтра?

– Да, завтра. (Честно говоря, завтра я тоже предвижу какой-то подвох.)

Подведем итоги: пользовалась покупкой 3 дня, бегала и тратила время на замену некачественной продукции 8 дней. И все, вроде как, вежливые, и по правилам все, но осадок остался. После того, как ты купился на рекламу, имидж, красноречивые акции или просто из-за удобного расположения магазина перешел из разряда “уважаемый покупатель” в “купивший лох”, торговая сеть Эльдорадо имеет наглость полагать, что у тебя есть время из-за их некачественной продукции трижды скататься в это святое место, как в Мекку, чтобы тебя опять, как девочку – первоклассницу, отправили за остальными бумажками и подписями – мол, больше не наша проблема. А ведь логически можно предположить, что магазин, который продал бракованный некачественный продукт, должен пытаться исправить ситуацию на столько быстро, чтобы она не то, что не пошла “сарафанным радио” по потенциальным покупателям, чтобы она не успела отпечататься в сознании клиента. Однако, процедура проверки-перепроверки-утверждения намекает, что виноват покупатель, “эх, растяпа, ну так уж и быть, поменяем вашу покупку”. Видимо, расчет как раз на то, что времени у тебя заниматься беготней нет, и ты просто купишь очередные наушники на следующие 3 дня. В общем, желаю Вам перед тем, как делать покупку в Эльдорадо, подумать дважды.

PS: На следующий день пришли менять товар, захватив с собой документы, карточки, гарантийные талоны, загранпаспорта, свидетельства о рождении, водительские права и настольную книгу экзорциста – на всякий случай. Как и обещано, товар можно было либо поменять и доплатить (если нужно) наличкой, либо вернуть деньги на карточку в течении 3х рабочих дней. Я поменяла наушники на тепловентилятор. “Странный выбор”, – подумаете вы, и возможно спросите «Почему?».

Тепловентилятор входит в группу товаров, которые при поломке не нужно нести в сервисный центр – менеджер, хихикая, пообещала поменять его просто так. Единственное, что порадовало во всей истории – адекватность персонала: люди со сдержанной и вежливой реакцией на стрессовые ситуации. Остается пожелать им морального здоровья. Сегодня мне позвонили из Эльдорадо и поинтересовались, довольна ли я процедурой обмена товара. Они наверное издеваются. Занавес”.