После моей разгромной критики торговой сети Comfy люди уже не стеснялись открыто делиться опытом приобретений в популярных торговых сетях. Сказать по правде, позитивных моментов в их отзывах было довольно мало.

Недавно одна из читательниц Root-Nation поделилась с нами интереснейшей историей, приключившейся с ней на просторах торговой сети Эльдорадо. Далее вас ожидает непосредственно текст письма. Располагайтесь поудобней и не забывайте высказать ваше мнение по поводу произошедшего в комментариях.

“Дорогой и уважаемой редакции root-nation.com

Спросите меня, как полюбить магазин техники Эльдорадо всей душой – ведь я только что в очередной раз вышла из него без желаемого результата. Ключевой момент истории – наушники. Мало кто станет отрицать, что сегодня это маленький шанс на приватность, личное пространство, где бы ты ни был. Парадокс, но когда они ломаются, ты скручиваешь проводки, мотаешь скотч, терпишь не работающее “ухо” – все потому что забываешь купить новые, а поскольку они слишком мелкие, редко выделяешь их покупку отдельной строкой в ежедневнике. Но именно потому, что я это сделала, эта история раздражает еще больше. К процедуре покупки претензий не возникло. Воскресенье, 20:16, отделение Эльдорадо в Ocean Plaza. 5 минут на поиск модели (знала, за какими шла, заранее – SONY MDR-EX10LP), касса, выход. История приобретает драматический поворот, когда через 3 дня наушники выходят из строя.

Вспоминаешь, что есть Закон о защите прав потребителей, 14-ти дневный термин возврата продукции, годичный строк гарантии – похоже, дело в шляпе. Уверенно идешь в Эльдорадо еще раз, в среду. Перед сотрудником Эльдорадо Анастасией, которая отвечает за возврат продукции, очередь из одного человека, но, явно, на полдня. Принесла с собой все, кроме карточки, которой оплачивалась покупка – решила уточнить, нужна ли она мне в этой ситуации.

– Но вообще-то с такими наушниками нужно сначала поехать в сервисный центр SONY, получить акт о заводском браке. Мы не имеем права так просто менять продукцию без подтверждения, если коробка была вскрыта. (Похоже, Эльдорадо не интересует тот факт, что не открыв покупку брак не увидеть, они придерживаются принципа “Бачили очі, що купували”)

– То есть, Вы хотите сказать, что я должна поехать в сервисный центр SONY, взять Акт и вернуться сюда?

– Да, все правильно.

– А где ближайший?

– Могу дать Вам номер телефона.

Первая стадия раздражения пройдена, но что поделать, такая процедура. Ищем сервисные центры SONY, позвонив по номеру. Милая девушка предлагает обратиться с подробным письмом на почту поддержки, “и тогда Вам в течении 3-5 дней ответят”. Но ведь интереснее поговорить в живую.

– Конечно, у нас есть сервис-центры.

– А где ближайший от Лыбидской?

– Ой, я не ориентируюсь, давайте я буду называть Вам улицы, а Вы посмотрите, какая Вам больше подходит. (Сомнительное удовольствие – на слух воспринимать адреса – в голове google maps не держу.) – А список их есть на сайте у вас?

– Да, конечно.

А оказывается, там одни магазины. И никто не знает, где же этот сервисный центр. Конец первого акта.

И вот ты звонишь по номеру еще раз, а надежде что-то все же выяснить. И находишь: иногда лучше избежать разговора со специалистом – компьютерный голос четко назвал адрес и телефон. Мельникова 53А. Приходишь под дом, звонишь по телефону:

– Я приехала, как вас найти?

– Девушка, а мы уже 4 года как на Белорусской 26.

За-ме-чательно. Там твои наушники забирают. Странно еще, что не отрицают факт заводского брака.

– Так … а Вы мне дадите документ?

– Нет, на следующей неделе приходите.

Вот и вторая стадия раздражения. Выдыхаешь, терпишь еще 4 дня без наушников. День Х – 19 ноября. Забираешь документик на Лукьяновской, едешь на Лыбидскую. Очевидно, уже чувствуешь себя победителем – заморочилась и сделала. Готовишься, наверное, что Анастасия тебе сейчас выдаст твои новые наушники? Придержи лошадей.

– Так, у вас нет самих наушников?

– Нет, их забрали в SONY.

– Ну тогда такой документ нужно согласовать с офисом, получить подтверждение

– Я не понимаю, там ведь уже все согласовано…

– Нет, девушка, с нашим офисом. Я же не знаю, может Вы этот документ сами сделали (Не для этого я всю ночь рисовала печать, чтобы она меня вот так просто раскрыла!)

– Когда я могу получить наушники?

– Скорее всего завтра.

– Я хочу вернуть деньги!

– В течении 3 рабочих дней на карточку, которой проводилась оплата.

– Наличными вы можете сегодня выдать?

– Нет, это запрещено.

– Если я хочу взят другую модель?

– Доплачиваете наличными и забираете.

– Завтра?

– Да, завтра. (Честно говоря, завтра я тоже предвижу какой-то подвох.)

Подведем итоги: пользовалась покупкой 3 дня, бегала и тратила время на замену некачественной продукции 8 дней. И все, вроде как, вежливые, и по правилам все, но осадок остался. После того, как ты купился на рекламу, имидж, красноречивые акции или просто из-за удобного расположения магазина перешел из разряда “уважаемый покупатель” в “купивший лох”, торговая сеть Эльдорадо имеет наглость полагать, что у тебя есть время из-за их некачественной продукции трижды скататься в это святое место, как в Мекку, чтобы тебя опять, как девочку – первоклассницу, отправили за остальными бумажками и подписями – мол, больше не наша проблема. А ведь логически можно предположить, что магазин, который продал бракованный некачественный продукт, должен пытаться исправить ситуацию на столько быстро, чтобы она не то, что не пошла “сарафанным радио” по потенциальным покупателям, чтобы она не успела отпечататься в сознании клиента. Однако, процедура проверки-перепроверки-утверждения намекает, что виноват покупатель, “эх, растяпа, ну так уж и быть, поменяем вашу покупку”. Видимо, расчет как раз на то, что времени у тебя заниматься беготней нет, и ты просто купишь очередные наушники на следующие 3 дня. В общем, желаю Вам перед тем, как делать покупку в Эльдорадо, подумать дважды.

PS: На следующий день пришли менять товар, захватив с собой документы, карточки, гарантийные талоны, загранпаспорта, свидетельства о рождении, водительские права и настольную книгу экзорциста – на всякий случай. Как и обещано, товар можно было либо поменять и доплатить (если нужно) наличкой, либо вернуть деньги на карточку в течении 3х рабочих дней. Я поменяла наушники на тепловентилятор. “Странный выбор”, – подумаете вы, и возможно спросите «Почему?».

Тепловентилятор входит в группу товаров, которые при поломке не нужно нести в сервисный центр – менеджер, хихикая, пообещала поменять его просто так. Единственное, что порадовало во всей истории – адекватность персонала: люди со сдержанной и вежливой реакцией на стрессовые ситуации. Остается пожелать им морального здоровья. Сегодня мне позвонили из Эльдорадо и поинтересовались, довольна ли я процедурой обмена товара. Они наверное издеваются. Занавес”.


  • По сути, брак производителя. В этом, конечно, вины магазина нет. Но усложненная до предела процедура обмена/возврата – это полностью на совести продавца, тут не поспоришь Упрощать надо такие моменты. Покупателю все менять быстро и уже потом разбираться с сервисом. Это, конечно, если магазин дорожит репутацией и хочет, чтобы клиент остался довольным и вернулся к ним за следующей покупкой, порекомендовал знакомым. Сам работаю в сфере продаж очень дорогого товара, знаю, что это такое.

    • AlexandrIvanyk

      Влад, а если наушники вышли из строя по вине покупателя. Брать расходы на себя?

  • Вы только что пожаловались на неудобство возврата по браку модели наушников за ~400-600 рублей. Ну то есть вы понимаете, да? Попробуйте в следующий раз приобрести не “переход в метро” качества наушники, чтобы избежать как класс такой проблемы.

    • Нет, я не понимаю. Т.е дорогой товар вернуть просто?

    • Александр, а давайте возьмем для примера товар подороже – Apple iPhone 5, который облазил или у него отставал экран в первых партиях. Я веду к тому, что независимо от стоимости продукта брак имеет место, просто адекватный сервис сделает так, чтобы покупатель не почувствовал неудобств связанных с поломкой.
      И если торговая сеть уже заключила договор на сервисное обслуживание с сервисным центром и с клиентом – она должна максимально ускорить и упростить процедуру.

  • Богдан

    Совсем недавно были схожие проблемы, купил мышь, оказался брак, пришел менять, простоял в очереди около 30 мин, после чего консультант сказала мне что прием товара только до 20-00(на часах было 20-01), хотя сам магазин работает до 21-00. Но… я же… пришел до 20-00, на вопросы а почему так и можно ли что-то сделать с моей проблемой, сказали только “завтра”. На след. день не мог поверить что пришел и не было очереди, но замена товара(хотя я подумывал его просто сдать) заняла около 40минут.
    Не буду больше ничего покупать в эльдорадо(
    уж лучше, почти такая же, конченая розетка

    з.ы. брак производителя и магазин не при делах – полный бред,
    магазин должен проверять каждую единицу товара на брак(если это не запрещено самим производителем)

  • teabag

    Вообще, вся эта бюрократия происходит потому что существует ТЬМА непорядочного народа, который вещь ломает, потом пытается заменить. Чтобы исключить негарантийный случай это и происходит. Да, неудобно, но всегда стоит постаивть себя с другой стороны. Если компания не поменяет магазину товар, который убил клиент, а они не заметили, то они просто потеряют деньги. Да, неудобно, да, неприятно…это издержки.Какие люди-такой и сервис. Вообще, покупательница торопилась, бегала, если бы не спешка, можно было бы все спокойнее отправить и ждать замены или звонка. А требование наличных вообще неправомерно, если платили картой.

    • Спасибо за интересную оценку ситуации. Согласен, что не последнюю роль играет наша ментальность и желание производителя сохранить побольше денег в кошельке. Мне кажется, что сервисное обслуживание нужно более глубоко рассмотреть с законодательной точки зрения и более четко регламентировать условия возврата\обмена.

      ЗЫ: Спасибо за внимательность, ошибочку поправим.

  • teabag

    (…)люди уже не стеснялись открыто делится (…)
    Да, а что касательно орфографии, в данном случае неопределенная форма – пишется с мягким знаком “делитЬся”. Это к слову.

  • teabag

    Вообще, знаете, я вот читаю эту критику торговых точек и диву даюсь. Люди, да сделайте уже попроще лица, везде ведь люди работают и в последнюю очередь думают как вас нае.. да это им и ни к чему, все работают за зарплату. Но клиенты начинают именно с того, что кто-то умышленно хочет их нагнуть. Зачем? Там не продали компьютер, почему? Не хотели? Видать действительно с ним проблема была, или не было его вообще. Ну возьми другой, что от этого что-то изменится? Ах- да, 2 часа времени потеряли… А мне положено! Мне должны! Когда очень хочется такое писать, прежде всего надо задуматься, а было ли это направлено против меня лично? Нет? Во-вторую очередь, если еще не прошло, время, затраченное на написание этой ерунды лучше потратьте на что-нибудь действительно полезное. Лучше всего сходить поработать волонтером в любом онкологическом отделении больницы, лучше в детском. И тогда ваши, ах! потраченные!! 2 часа жизни, как и копеечные наушники, наверное, долго еще не будут волновать, а проблема станет такой высосанной из пальца, что перед самим собой стыдно станет… Вообще, большинство проблем в торговых сетях происходят не из вселенского заговора, а просто из-за ошибок таких же простых людей. И было бы хуже, если бы продали действительно неисправный компьютер или наушники обьявили негарантийным случаем и послали… Вот тогда это было бы обидно, а это….просто чушь, извините.Вообще, зрелые люди от детей отличаются тем, что понимают, что жизнь неидеальна.

    • Вам почти удалось задеть мою совесть. В любом случае, я попытаюсь объяснить смысл подобных материалов.
      Я прекрасно понимаю, что все мы люди, со своими проблемами, обязанностями и настроениями. Всегда можно взять в расчет человеческий фактор, и это будет действительно правильно. Но, порой ситуация доходит до абсурдных рамок. Истории о Комфи и Эльдорадо – это просто показательные примеры легкой степени (назовем это так). Их цель состоит в том, чтобы:
      1) Показать читателям, что популярные торговые сети часто брезгуют элементарными нормами обслуживания.
      2) Намекнуть владельцам или представителям этих самых торговых сетей, что в области менеджмента им еще есть куда двигаться.
      3) Воспитать у читателей чувство собственного достоинства, а у торговых сетей понимание клиентоориентированых стратегий обслуживания.
      Если бы я хотел именно выразить свое “фе” – я бы привел более весомые аргументы с ссылками на отзывы работников о внутреннем устройстве этих фирм или же судебные иски, которые подавались из-за отказа магазина пойти на встречу обычным покупателям.

      Если очень кратко:
      Мне не хотелось бы, чтобы покупателей в торговых сетях держали за безмозглых лохов, (уж простите за такое сравнение) которые не знают своих прав и в следствии этого получают на выходе негативный опыт.

      PS: А вот на счет более рационально потраченного времени – полностью с Вами согласен.

    • Богдан

      лол
      Вы шли по улице, и хотели купить хот-дог,
      вам вместе хот-дога – плюнули в лицо,
      ну что ж поделать, жизнь не идеальна,
      лучше не ныть

      • teabag

        “А вот на счет более рационально потраченного времени – полностью с Вами согласен.”
        Как кому тратить время-личное дело каждого, моя мысль была не в бессмыссленно потраченном времени, а в том, что любая проблема должна восприниматься адекватно и пропорцианально. Конечно, в данную минуту проблема кажется проблемой, чуть не мировой и т.д. Но если действительно воспринять ее пропорционально, то, скорее всего окажется, что все это и не стоило собственных нервов.
        В чем вы правы – это в том, что практически любой компании есть куда улучшать обслуживание, хотя я уже говорил о том, что обслуживание, как правило, адекватно уровню населения. У большинства компаний обслуживание имеет защитный характер, поверьте, я 15 лет занимался компьютерным бизнесом (не на территоррии бывшего СССР вообще) и, поверьте, большинство бюрократических навыков заработаны кровью и потерянными деньгами.
        Насчет чувства достоинства – не согласен категорически. Вообще, требования,перепроверки, слюни и сопли и. в том числе, такие статьи – это полное отсутствие чувства достоинсва. И как поступают люди, имеющие это достоинство я, поверьте, знаю. Я тоже клиент, в конце концов. Я вам расскажу как поступает человек это чувство, на мой взгляд, имеющий. Вам кажется, что вас обманули – не вопрос (у меня челез 3 мес. после покупки сдох тел. Нексус4, который обьявили негарантийным случаем, т.к. слетел IMEI) Взял в другой компании бумагу, что проблема чисто железячная, отправил заказное письмо в компанию, получил отрицательный ответ – подал в суд. Все. Это действия уважающего себя человека. А ваши рассказки потому и существуют, что в суд не подашь – проблема высосана из пальца. Вот в чем все дело. А компании, конечно, должны быть лучше, а клиенты умнее. Только ваши статьи не помогут этому. Знаете чему помогут? Что придет идиот в эту компанию и с порога начнет вести себя, подозревая всех и во всем, даже не понимая о чем речь, а когда его спросишь, мол, в чем проблема – начнет мычать, мол, а там писали что вы такие и такие… Так чего пришли?

  • AlexandrIvanyk

    Ребята, а что вам мешает почитать Закон о защите прав потребителей. В чем претензия к магазину?

  • Имя

    Хэ-хэ )
    Ну, во-первых, в виду того, что “поломка” обнаружилась через 3(!) дня эксплуатации – это уже совсем не заводской брак. Это рас!
    Вы вскрыли упаковку и n-ное время пользовались продуктом (он в любом случае имеет следы эксплуатации). А это аннулирует закон о возврате в течении 14 дней (читайте законы). Это двас!
    Вы пришли в магазин и вас не “послали на юг” а вежливо сказали что не знают где СЦ, но у них есть телефон и они вам его дали. Человечное отношение. Что в том же Эльдорадо встречается не часто. Позитифф.
    От того, что у вас нет способностей прикинуть на слух какой из сервисных центров к вам ближе – девочка, которая иногда сидит в другом городе не обязана пеленговать ваше место положение и “решать” – куда вам идти, вместо вас.
    Внимательно смотрите – на каких сайтах вы смотрите информацию о местоположении. Официальный сайт обычно следит за актуальностью адресов своих точек. А если вы залезли на “бородатый” сайт левого происхождения – к кому притензии?
    Официальный СЦ имеет право (месяц, два, три) проводить экспертизу по выяснению причины поломки наушников. И я как бывшый работник такого, могу привести вам десяток причин, по которым вы сами окажетесь виноватой в их поломке – соответственно потеряете возможность обмена или ремонта бесплатно.
    И то, что магазин резонно отказал вам в возврате наличных, если вы оплачивали покупку карточкой (“на карту, с которой проводилась оплата”, помните?) т.к. это уже обнал, и желающих сделать такие вещи и без вас хватает.

    И то, что вы отделались “легким испугом” и вам вежливо пошли на встечу, обменяв товар – ваше везение. Потому как вы вполне могли остаться без наушников и денег. В рамках закона. Учите законы, думайте головой, прежде чем делать что-либо. И радуйтесь своему везению )

    • Единственное но в вашем объяснении — покупатель в соответствие ЗпЗПП имеет полное право сдать этот товар в ремонт в магазин где купил, а не ходить по сервисным центрам. И с этого момента все хождения по мукам становятся проблемой магазина и к тому же он должен всё успеть починить/поменять/отказать за 14 дней.
      Не ходите в сервисные центры, оно вам не надо :)

  • Имя

    Ах да, простите забыл. )
    По закону вы обязаны прям в магазине потребовать от продавца вскрытия коробки и проверки товара на работоспособность + сохранить чеки квитанции гар. талоны.
    Удачи в нашем суровом мире :)