Социальная сеть ВКонтакте не так давно сменила дизайн и добавила несколько новых языков интерфейса, а крайнее обновление привнесло пользователям быструю передачу денег в сети. Однако не стоит забывать и о том, что знаменитой техподдержке ВК исполнилось 5 лет, и в честь этого агенты поддержки решили рассказать о своей работе.
Поддержке целых пять лет!
«Наш отдел находится на стыке разработки, пресс-службы и маркетинга. По сути, это нервная система огромного сайта: тут собирают отзывы пользователей, регистрируют ошибки и рассказывают о том, как работает социальная сеть и почему здесь всё устроено именно так, а не иначе.
Мы не выбираем вопросы. Каждый агент способен справиться с любым обращением — будь то кипа документов или длинное письмо на китайском. К нам обращаются самые разные люди: новички и продвинутые пользователи, журналисты и юристы, интернет-воины и те, кому просто любопытно.
Вакансии открываются редко — две трети агентов работают в команде уже четвёртый год. Помимо безграничного терпения и грамотной речи, кандидат должен отличаться находчивостью и отличным знанием сайта. Чувство юмора горячо приветствуется.
Поддержка ВКонтакте в своём текущем виде возникла не за один день: 5 долгих лет мы эволюционировали вместе с сайтом. Создавали собственную культуру, выстраивали процессы, изменяли интерфейсы, ошибались и находили новые решения, закрывали неактуальные задачи и тут же обрастали новыми.
Точкой отсчёта считается 23 августа 2011 года — в этот день был запущен новый раздел сайта: vkontakte.ru/support. Три недели спустя, 12 сентября, агенты уже получали вопросы от первых 10 миллионов пользователей ВКонтакте, а всего через месяц вышли на 110 миллионов — и дальше только наращивали темп, пока кнопка «Помощь» не появилась в шапке сайта у всех пользователей.
Каждый месяц нас ждало как минимум 7 значимых нововведений, каждое из которых неизменно вызывало (и вызывает до сих пор) шквал обращений в Поддержку. Актуальные темы сменяли одна другую: мы ходили в крестовый поход против вредоносных программ для скачивания музыки, отстаивали важность легендарного падения стены, провожали рейтинг и участвовали в великой революции друзей и подписчиков. Мы даже создали Меркурия — протоискусственный интеллект специально для общения с троллями, но он быстро сошёл с ума и грозился уничтожить всю Галактику, а потому его пришлось деактивировать.
Интерфейсы постоянно совершенствовались, поэтому мы могли справляться с большим потоком вопросов всё тем же небольшим составом, а в 2013 году замахнулись на очередной большой скачок: кнопка «Помощь» впервые показалась и в мобильной версии сайта. Мобильная версия здорово отличается от полной, и в мобильной Поддержке многое пришлось продумывать заново. Мы начали принимать вопросы от небольшой части аудитории и постепенно наращивали темп, а уже в начале 2014 года помощь была доступна всем пользователям m.vk.com.
2016 год прошёл под знаком редизайна: мы ожидали особенно большую волну вопросов и предполагали, что разбирать этот завал придётся как минимум пару месяцев. С начала года агенты участвовали в тестировании и просто обживались в новом дизайне. Чтобы работалось веселее, ввели систему достижений, которые можно получить за массу агентских подвигов.
Как оказалось, переживали зря: всё прошло гладко и новый дизайн приняли относительно спокойно. Уже через 2 недели нам удалось вернуть время ожидания к обычным показателям.
Количество вопросов, на которые мы дали ответ, давно перевалило за 22 миллиона. Мы оглядываемся назад и видим, что уже оставили свой след — сейчас по нашей модели работают и многие другие сервисы поддержки пользователей Рунета.
5 лет назад идея о том, что служба техподдержки может быть живой и человечной, казалась революционной. Мы провозгласили лозунг: «Помощь для всех, даром, и пусть никто не уйдет обиженным», выкинули приставку «тех» и стали просто Поддержкой. Командой неравнодушных людей, которые каждый день приходят на помощь, могут выслушать и ободрить, а самое важное — решить любой вопрос, возникший при использовании сайта. А значит, сделать пользователей ВКонтакте чуточку счастливее.»
Источник: VK.com