Перегони у впроваджені AI в процес обслуговування клієнтів тривають. Як свідчить нещодавнє опитування, 56% компаній впроваджують його для покращення та вдосконалення бізнес-операцій, а 63% організацій роздрібної торгівлі вже використовують AI для обслуговування клієнтів. Але, на жаль, багато компаній стикаються з тим, що розгортання AI не дає тієї віддачі, на яку вони розраховували.
Це призводить до розриву між інвестиціями та віддачею. При цьому близько 40% опитаних виділяють бюджети на ШІ без стратегічного плану, обмежуючи його можливості. Часто компанії використовують його для підвищення продуктивності та автоматизації завдань. Стратегія чудова, але упускає здатність AI “посилювати” людські здібності та виявляти й аналізувати настрої.
AI пропонує робити комплексну картину настроїв в усіх точках взаємодії з клієнтом. Власники бізнесів зможуть аналізувати кожне повідомлення електронної пошти чи публікацію в соцмережах та чаті, причому не лише за ключовими словами, але й за емоціями чи намірами. Ця можливість може змінити правила гри у плані клієнтського досвіду.
Служба підтримки клієнтів традиційно намагається задовольнити потреби клієнтів. Але в деяких випадках клієнти залишаються розчарованими, і компаніям доводиться розв’язувати цю проблему пізніше, коли клієнт залишить негативний відгук. Такий підхід шкідливий у моделях ПЗ на основі підписки, де затримки можуть призвести до втрати клієнтів. Центри підтримки можуть використати AI для швидкої роботи з клієнтами. Аналізуючи взаємодію з клієнтами, він може передбачити проблеми ще до їх виникнення, і в інженера служби підтримки буде час втрутитися.
Проактивний підхід до різних сценаріїв використання штучного інтелекту має важливе значення для масштабування бізнесу, особливо того, що працює за підпискою. ШІ має потенціал допомагати в управлінні складними кейсами, пропонуючи менеджерам вказівки в режимі реального часу та індивідуальні пропозиції щодо реагування. Крім того, моделі на основі AI можуть заповнювати комунікаційні прогалини за допомогою перекладу мови та інтегрувати опції самообслуговування з підтримкою агента для багатоканального обслуговування клієнтів. Це звільнить час операторів.
Фахівці вбачають справжній потенціал штучного інтелекту у його здатності не просто “спостерігати”, а заглиблюватися в дані та виявляти тенденції у взаємодії з клієнтами, які могли б залишитися прихованими. AI може надавати інформацію у режимі реального часу, визначати пріоритетність складних питань, пропонувати наступні кроки й автоматизувати рутинні завдання.
Виявлення настроїв за допомогою штучного інтелекту пропонує значні переваги для покращення клієнтського досвіду. Інтегруючи виявлення настроїв за допомогою AI, компанії можуть подолати розрив між інвестиціями та рентабельністю, створюючи ситуацію, коли всі отримують вигоду від більш орієнтованого на людину підходу.
Читайте також: