AI у “Дії” вже обробляє понад 52% звернень до служби підтримки

Майбутнє цифрової держави полягає в оперативному запиті та такій самій оперативній відповіді. Щоб забезпечити користувачам сервісу “Дія” найвищу якість взаємодії з державними сервісами, потрібна глибока інтеграція штучного інтелекту у всі етапи обслуговування. Поки чатбот на порталі готується до офіційного запуску, внутрішні AI-інструменти вже активно покращують ефективність роботи команди.

Щоб дізнатись останні новини, слідкуйте за нашим каналом Google News онлайн або через застосунок.

У колонці для Vector перший віцепрем’єр-міністр України – міністр цифрової трансформації Михайло Федоров розповів, що серед таких рішень вже є AI-консультант, який із червня працює в тестовому режимі. Він надає відповіді на запити користувачів. Крім того, працює AI-асистент, що допомагає операторам служби підтримки формувати точні та швидкі відповіді.

AI-консультант – це інтелектуальний помічник, що здатен самостійно обробляти більшість звернень, які надходять через Telegram, Viber і Messenger. Він орієнтується в тематиці запитів, відрізняє продукти навіть у межах одного діалогу та адаптує відповіді відповідно до історії спілкування. Він працює на базі ChatGPT, однак навчання відбувалося на матеріалах, що відображають специфіку сервісів платформи “Дія” та характер комунікації з користувачами.

За словами Михайла Федорова, лише за перший місяць тестування AI-консультант самостійно обробив понад 52% запитів, які раніше потребували втручання оператора. “За червень команда підтримки отримала 251627 запитів. З них 198164 закрив безпосередньо кнопковий чатбот, – зазначив він. – 53463 звернення були направлені до операторів та AI. З них 27800 закрив AI без участі оператора. І якщо стежити за динамікою в розрізі тижня, то показники ще кращі: 72% всіх питань за 7 днів покрив AI замість оператора”.

Щоб зробити обробку повідомлень ще ефективнішою, команда запровадила внутрішнього AI-асистента. Працює він таким чином: користувач надсилає повідомлення, оператор обирає весь діалог або одне повідомлення, на яке потрібно дати відповідь, однією кнопкою надсилає запит AI-асистенту і за мить отримує чернетку повідомлення з відповіддю.

Голова Мінцифри підкреслює, що завдяки таким інструментам оператори можуть швидко реагувати на стандартні запити, зосереджуючись на складних, чутливих чи конфіденційних питаннях. “При цьому швидкість відповідей зростає. Лише за декілька тижнів травня команда підтримки використала AI-помічника 7993 рази, що становить 16% усіх запитів оператору”, – заявив він.

Михайло Федоров зазначив, що команда планує зробити підтримку ще ефективнішою та доступнішою для клієнтів і водночас збільшити кількість діалогів, які можна обробляти одночасно. Це зроблено не для того, щоб AI замінив людей, а скоріше для того, щоб автоматизувати більшість процесів та змістити фокус з рутинної обробки запитів на розвиток сервісу й покращення користувацького досвіду. Завдяки цьому команда зможе зосередитися на складніших і важливіших запитах, де потрібен досвід та експертність.

Читайте також:

• Резидент Дія.City та учасник Brave1 Tencore залучив майже $4 млн від MITS Capital
• Google додає ярлик AI Mode до віджета Пошуку на Android