Епіцентр представив власного віртуального помічника, створеного на базі штучного інтелекту, який уже бере на себе вагому частину клієнтських звернень. Система працює за логікою досвідченого оператора контакт-центру і зараз самостійно відповідає приблизно на третину запитів. Упродовж наступного року компанія прагне збільшити цей показник до 70%.
Щоб дізнатись останні новини, слідкуйте за нашим каналом Google News онлайн або через застосунок.
Першу версію AI-асистента запустили у жовтні, і він одразу об’єднав понад п’ять десятків сервісів самообслуговування. Нова технологія може надавати повний перелік даних про замовлення, зокрема про його статус і терміни доставки, змінювати отримувача або номер телефону, продовжувати термін зберігання та допомагати зі скасуванням чи коригуванням складу замовлення.
Асистент також підтримує оплату, дозволяє обирати іншу дату доставки, надає консультації щодо графіків роботи торговельних центрів, пунктів видачі та поштоматів, відповідає на загальні питання щодо доставки, повернень, оплати та наявності товарів, а у складніших випадках підключає до діалогу живого оператора.
AI-асистент складається з AI-моделі, яка є власною розробкою компанії Епіцентр та працює на базі моделі OpenAI, а також мікросервісної архітектури для взаємодії з логістичними та операційними системами. Інтеграція з CRM дозволяє запускати асистента у всіх цифрових каналах комунікації. Після тестового періоду з’ясувалося, що технологія здатна без участі оператора обробляти близько 30% звернень. Рівень задоволеності клієнтів становив 87% у випадках, коли питання вирішував лише AI, і 92%, коли він працював разом з оператором.
“Це тільки перший реліз сервісу. Продуктова команда має дуже масштабний та амбітний перелік нових функцій для віртуального асистента, які з’являтимуться поступово, – зазначив директор департаменту онлайн-продажів та клієнтського сервісу Епіцентр Юрій Кудлик. – В планах компанії завершити другий реліз сервісу вже до кінця I кварталу наступного року, а впродовж 2026 року – збільшити частку звернень, опрацьованих віртуальним асистентом без участі оператора, до 70%”.
Зараз віртуальний асистент доступний у чотирьох каналах: через Telegram-бот, Viber-бот (для запитань щодо інтернет-магазину epicentrk.ua), а також у Facebook Direct та Instagram Direct. До кінця року компанія планує підключити ще десять цифрових каналів, серед яких чат на офіційному сайті, email, форми зворотного зв’язку, App Store, Google Play, Google Maps, QR-коди тощо.
Читайте також:
- Три роки потому: OpenAI розповіла, як користувачі взаємодіють з ChatGPT
- Українську LLM натренують на моделі Gemma 3 від Google